En días pasados estuvimos en el AICM y pude ver el estrés que algunos pasajeros desarrollan al viajar en avión, que si bien es una experiencia que puede ser emocionante, también puede generar mucha ansiedad y estrés. El estrés asociado con los vuelos en la región de Latinoamérica puede deberse a una serie de factores, desde la inseguridad en el transporte hasta la falta de comodidades y el servicio al cliente.
De acuerdo con datos de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), tan sólo en el año de 2022, hubo un incremento de incidentes aéreos registrados con pasajeros conflictivos, por ejemplo, todos recordamos el incidente en que un pasajero agredió físicamente a un tripulante de cabina de la aerolínea American Airlines, en el vuelo 377, con ruta de México hacia los Ángeles, dicho pasajero fue arrestado, sin embargo, de acuerdo a los datos proporcionados por la IATA se reportó un caso de comportamiento indisciplinado o insubordinado por cada 568 vuelos en el año 2022, frente a uno por cada 835 vuelos que se presentó en 2021.
Anteriormente, viajar en avión solía ser considerado un lujo y una experiencia emocionante. Sin embargo, en los últimos años, el estrés asociado con los viajes aéreos ha aumentado significativamente. Desde largas filas de seguridad hasta retrasos imprevistos, los pasajeros se enfrentan a una serie de desafíos que afectan su bienestar emocional. Por lo anterior es importante explorar estas estadísticas y datos que respaldan este creciente fenómeno, y analizaremos cómo la industria de la aviación puede abordar este problema.
Crecimiento del estrés en los pasajeros:
Las estadísticas revelan que el estrés en los pasajeros de aerolíneas ha experimentado un incremento notable en los últimos años. Según una encuesta realizada por la IATA, el 60% de los viajeros considera que el estrés es un factor importante durante sus vuelos. Además, el 40% de los encuestados afirmó que el estrés relacionado con los viajes aéreos ha aumentado en comparación con hace cinco años.
Existen varios factores que contribuyen al incremento del estrés en los pasajeros de aerolíneas. Uno de ellos es la seguridad. Las estrictas medidas de seguridad implementadas después de los ataques terroristas han generado largas filas y controles exhaustivos, lo que puede generar ansiedad y frustración en los pasajeros.
Otro factor es el aumento de los retrasos y cancelaciones de vuelos. Según datos de FlightStats, en 2019, aproximadamente el 20% de los vuelos comerciales en todo el mundo experimentaron algún tipo de retraso. Estas interrupciones en los planes de viaje pueden generar estrés y preocupación en los pasajeros, especialmente cuando se trata de conexiones importantes o compromisos laborales.
Para los pasajeros que no hablan el idioma local, las barreras idiomáticas pueden ser una fuente adicional de estrés. La comunicación efectiva es fundamental para una experiencia de viaje sin complicaciones.
Algo que a veces no percibimos es que, en ocasiones, los pasajeros pueden sentirse frustrados por tarifas ocultas y costos adicionales que no se mencionan claramente al comprar boletos, lo que puede generar ansiedad financiera.
Otras causas también se atribuyen a la falta de comodidades a bordo, como espacio limitado para las piernas y asientos incómodos, también puede contribuir al estrés de los pasajeros. La falta de servicios adecuados, como opciones de entretenimiento o comida de calidad, también puede afectar negativamente la experiencia de vuelo y aumentar el nivel de estrés.
Pero, ¿cómo está abordando el problema la industria aérea?
La industria de la aviación está tomando medidas para abordar el creciente problema del estrés en los pasajeros. Las aerolíneas están invirtiendo en tecnología para agilizar los procesos de seguridad y reducir las esperas en los aeropuertos. Además, están mejorando la experiencia a bordo, ofreciendo más comodidades y servicios personalizados.
Asimismo, se están implementando programas de capacitación para el personal de aerolíneas, con el objetivo de mejorar la comunicación y el trato hacia los pasajeros, brindando un ambiente más amigable y acogedor.
Por su parte, la IATA ha hecho un llamamiento a los gobiernos para que adopten las medidas necesarias para tratar a este tipo de pasajeros en virtud del Protocolo de Montreal de 2014.
Se han definido dos pilares esenciales para el abordaje de un enfoque basado en tolerancia cero de los comportamientos conflictivos: regulación y competencia de los gobiernos para ejercer su jurisdicción sobre las infracciones cometidas a bordo.
En este sentido, la Federal Aviation Administration (FAA) en Estados Unidos, por su parte tiene la responsabilidad de garantizar la seguridad y el cumplimiento de regulaciones en la aviación civil, lo que incluye lidiar con pasajeros disruptivos a bordo de aeronaves, en nuestro caso compete a la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC) revisar cualquier acción que vulnere la seguridad en un vuelo. La FAA y otras autoridades de aviación en todo el mundo toman en serio el comportamiento disruptivo en vuelos, ya que puede poner en riesgo la seguridad de los pasajeros y la tripulación. A continuación, se describen las medidas que la FAA y otras agencias toman para afrontar este desafío:
Sanciones y medidas por parte de la FAA:
La FAA cuenta con regulaciones estrictas que prohíben comportamientos disruptivos a bordo de aeronaves. Sin embargo, según la actual política de tolerancia cero de la FAA hacia los pasajeros rebeldes, implementada en 2021, la agencia no ha emitido avisos de advertencia ni órdenes de asesoramiento.
Como parte de su reautorización más reciente en 2018, la FAA puede proponer hasta 37,000 dólares, por infracción para casos de pasajeros rebeldes. Anteriormente, la pena civil máxima por infracción era de 25.000 dólares. Un incidente puede resultar en múltiples violaciones.
Los pasajeros que se involucran en actividades como el consumo excesivo de alcohol, comportamiento violento, amenazas o cualquier otra acción disruptiva pueden enfrentar sanciones. Las sanciones pueden incluir multas significativas, revocación de licencias de piloto (en caso de pilotos involucrados), e incluso enjuiciamiento legal en casos graves.
La FAA trabaja en colaboración con las aerolíneas y la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) para investigar incidentes disruptivos. Los pilotos y la tripulación están entrenados para informar a las autoridades en tierra sobre incidentes, lo que puede llevar a investigaciones y posibles sanciones.
Adicionalmente, las aerolíneas están obligadas a implementar sistemas de notificación para reportar incidentes disruptivos a la FAA. Esto permite una respuesta coordinada y la recopilación de información para futuras acciones.
No obstante, la mejor solución es prevenir estas acciones, y por ello las aerolíneas y las autoridades están trabajando o deberían estar trabajando en campañas y programas de educación y sensibilización para los pasajeros, para que comprendan las consecuencias de su comportamiento disruptivo y las regulaciones que deben seguir en vuelo.
Las tripulaciones de vuelo reciben capacitación adicional para lidiar con pasajeros disruptivos y para tomar medidas adecuadas en caso de incidentes. Esto incluye técnicas de desescalada y la coordinación con las autoridades en tierra.
El comportamiento disruptivo a bordo de aeronaves es un problema serio, y la FAA y otras autoridades de aviación a nivel mundial, deben tomar medidas estrictas para abordarlo y garantizar la seguridad de los pasajeros y la tripulación. La cooperación entre aerolíneas, autoridades y pasajeros es esencial para prevenir y abordar este tipo de incidentes.
El incremento del estrés en los pasajeros de aerolíneas es un desafío que la industria de la aviación debe abordar de manera efectiva. Con estadísticas y datos que respaldan este fenómeno, es evidente que se requieren acciones para mejorar la experiencia de viaje y reducir el estrés asociado. Al invertir en tecnología, mejorar los servicios a bordo y capacitar al personal, las aerolíneas pueden trabajar hacia un futuro en el que los viajes aéreos sean más placenteros y menos estresantes para los pasajeros.
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