Decir que le respeto por lo que ha logrado en su carrera profesional aeronáutica, misma que va más allá de la empresa que dirige, es poco. Muy posiblemente podría llegar a admirarle; al final de cuentas, tal y como me lo expresó en una generosa carta del 20 de diciembre del año 2019, misma que me hizo llegar una vez que me honró al leer mi texto: “La clase de aerolínea que yo establecería”, publicada un poco antes en el portal de noticias www.t21.com.mx, no estoy solo en mi esfuerzo por promover un mejor aerotransporte debido a que (sus palabras): puedo estar tranquilo porque que tus palabras (las mías) encontraron eco en nosotros”.
No sabe cómo atesoro su carta, tanto como valoro el privilegio de que me recibiese en esa oficina suya en la que lo primero que noté fue un modelo del Ryan de Lindbergh que recuerdo me compartió, que armó personalmente. “Se necesitan más soñadores como tú, como nosotros, buscando día con día hacer realidad esa aerolínea soñada”, apuntó también en su texto.
Sobra decir que me regaló un gran fin de año 2019, debido a que sentí que de alguna manera mi idealismo, en particular hacia lo que toca a los temas de aerotransporte, había sido reivindicado nada menos que por una de las figuras más importantes no solamente de la aviación comercial mexicana, sino latinoamericana. Así de relevante le considero señor. Y es que, tal y como seguramente tiene claro, más allá de Lindbergh y Saint-Exupéry, cuyas vidas y recuerdo estudio y preservo, llevo décadas promoviendo desde trincheras en aerolíneas, aeropuertos, autoridades, aulas, auditorios, micrófonos o columnas de opinión, el valor de la seguridad y la calidad en la gestión de la aviación civil, algo que mis lectores estarán de acuerdo cada día se pierde más, por lo menos en México.
Desde esa perspectiva le escribo el día de hoy, empleando este espacio editorial para hacer público un reclamo, toda vez que mis recientes experiencias como pasajero de su operadora, es decir, como su cliente (tal y como le gusta referirte a quienes volamos en sus Airbuses), me han convencido que la realidad actual de su aerolínea dista mucho de aquella que llegó a venderme en su carta del 20 de diciembre de 2019.
Déjéme compartirte mis argumentos por favor:
Ha logrado que su compañía tenga tal posición en el mercado, que termina siendo en la gran mayoría de los casos, la primera opción para prospectar la compra de un boleto de avión. Su dominio en mercados clave en términos de rutas, frecuencias, horarios y tarifas, por lo menos para mis necesidades, la convierte en la candidata con más posibilidades de ponerle mi nombre a un asiento ocupado. No soy el único, las cifras de número de pasajeros lo demuestran, pero tampoco soy el único en quejarse del servicio que recibimos, por lo que, tal y como muchos de mis conocidos lo están haciendo, en lo posible estamos migrando a opciones como su acérrimo rival.
Mi molestia es tan sencilla o tan compleja como lo quiera ver:
Todo comenzó cuando pretendí adquirir el pasado mes de mayo un boleto para volar desde alguno de los aeropuertos que actualmente atienden la demanda del Valle de México a Tijuana, por medio de su página web oficial.
Como recordará cuando iniciaron los vuelos desde el AIFA (NLU) y le saludé, fui uno de los pasajeros de su vuelo inaugural a Cancún. Decidí volver a emplear el AIFA pero para volar con mi madre a ver a mi hijo en San Diego vía el CBX en Tijuana. Desgraciadamente, el horario del TIJ-NLU me resultó verdaderamente inadecuado para mis necesidades, por lo que pensé en la posibilidad de comprar en un solo boleto un NLU-TIJ-MEX. Al no lograr hacerlo por medio del portal llamé al “Call Center” para ver si lo podía hacer por ese medio. Dos de sus “embajadores”, incluyendo un supervisor, incapaces de atenderme, eligieron colgar el teléfono. Finalmente una señorita muy amablemente me informó que tal vuelo en un solo boleto no es posible y que tenía que comprar dos boletos diferentes; uno para el NLU-TIJ y el otro para el TIJ-MEX. Usted sabe estimado, que la relación entre un pasajero y una aerolínea en el marco de un boleto redondo no es la misma que una en base a viajes sencillos, por lo tanto comprende que por varias razones me convino de plano comprar un MEX-TJX (CBX)-MEX.
Llevo semanas enviándole a usted y enviando mensajes diversas áreas de su compañía por medio del Twitter y “Tu Experiencia”, solicitando me expliquen entre otras cosas, por qué razón sus colaboradores se pueden dar el lujo, no solamente de dar información equivocada a los clientes, sino hasta colgarles el teléfono. Lo único que he recibido son mensajes propios de una máquina y por ahí un crédito que en realidad no resuelve nada, en especial de fondo. Siento que no están escuchando el mensaje de su pasajero y se limitan a dar una solución “de script”. Jamás me han llamado o preguntado los nombres, fechas y horarios en los que esos “embajadores” colgaron las llamadas. Eso no es atender las causas de un reclamo. Ofrecer un crédito es una manera muy poco profesional de manejar un asunto tan importante como es esa “voz del cliente” que tanto impacta en convertirlo en detractor de una organización.
El hecho es que llegó el día del esperado viaje, solo para toparme con la realidad de que los problemas de calidad en el servicio de mi proveedora aérea no se limitan a su “Call Center” y áreas de atención a clientes, sino también a los aeropuertos y a bordo de las aeronaves.
Llevo casi 40 años involucrado en temas de calidad en el servicio aeroportuario y aerolíneas y sé perfectamente cuando estoy tratando con un profesional o cuando estoy tratando con todo un representante de lo peor del aerotransporte moderno, caso de una “embajadora” con la que tuve la desgracia de interactuar en la “Sala Bravo” del AICM antes de abordar un avión sucio, es más sorprendentemente sucio para la que entiendo era la primera operación que tenía programada en el día, en el que los cinturones de seguridad no estaban cruzados, algo que todos sabemos indica que no fue limpiado y preparado como quizás uno espera. Cuando comenté esto al sobrecargo me dijo que solamente se limpiaban y revisaban bien los vuelos internacionales. ¿En serio esa es la política?
Una vez en nuestros asientos, nos dimos cuenta que estamos compartiendo la fila con un pasajero que no había colocado su voluminoso equipaje de mano donde corresponde, es decir, en los compartimientos o completamente bajo el asiento de enfrente. Tres o cuatro veces pasaron los sobrecargos supuestamente revisando las condiciones de la cabina sin darse cuenta de la violación a los protocolos de seguridad que suponía la acción del pasajero. Fue hasta que se los hice ver ya “taxeando” que un sobrecargo hizo lo que debió hacer desde el principio: asegurarse que ese equipaje de mano fuese colocado donde corresponde. Déjeme que le comento que en 3 de los 4 últimos vuelos que he realizado en su aerolínea he visto el mismo fenómeno con el equipaje de mano. Otra cosa: en los 4 vuelos nadie me requirió una identificación oficial vigente y válida para abordar, como no lo hizo ni la seguridad en los filtros de acceso en los 4 aeropuertos involucrados, pero ese es otro tema.
En el vuelo de regreso, además de lo anterior, mi experiencia negativa tuvo que ver con mal servicio a la hora de abordar, caos en el proceso, con el preocupante detalle de que los sobrecargos no exigían el uso de cubrebocas a bordo, algo que comenté con ellos solo para responderme que por más que lo pedían a los pasajeros estos no hacen caso. Le pregunto de la misma manera que lo hice a su personal de cabina: ¿No es una obligación legal de un pasajero acatar las instrucciones de la tripulación? A lo anterior hay que sumar que el avión no contaba con alimentos (sándwiches o baguettes) para venta y que nos tuvieron 45 minutos esperando dentro del avión en una posición remota en el AICM, sin decirnos la razón de ellos antes de poder salir a abordar un aerocar.
Es momento en el que los canales de “comunicación” de la operadora no me han resultado efectivos, de ahí que haya decidido hacer pública mi molestia por este medio, con la esperanza de que alguno de sus ejecutivos me otorguen el privilegio de algo muy sencillo que he venido solicitando en mis misivas: regalarme una llamada telefónica para analizar mis comentarios de manera directa y no por medio de una máquina de texto, entre dos personas.
Sobra decir que estoy abusando del espacio que me otorgan mis estimados editores, quizás para servir de voz a esas tantas personas a las que no le importamos a su dirigida, deje ya en materia de calidad, sino de seguridad, esto último particularmente preocupante, toda vez que a la tuya se le considera (todavía) un ejemplo de cómo hacer las cosas bien operativamente hablando.
La anterior es la razón estimado por la que no logro admirarle, y es que no puedo hacerlo a un CEO que encabeza un equipo en el que simple y sencillamente no se respeta al cliente.
Esta entrega no tiene otra intención que llamar su atención, y por ahí la de otros CEO´s de empresas similares hacia los problemas de seguridad y calidad que eventualmente pueden tener y a la necesidad no solamente de corregirlos, sino cuando les son compartidos por un usuario, cliente o pasajero, el o ella, merezca siquiera atenciones básicas, comenzando por el hecho de ser escuchado con la atención propia de un ser humano y no de la manera como lo hacen las máquinas o quienes se comportan como tales.
Hablando de máquinas, le comparto una imagen que recientemente tomé “desde mi asiento de ventanilla” tras un despegue, que me recuerda que al final de cuentas, con todo y el mal servicio, esto del aerotransporte sigue siendo un asunto de amor y magia, algo que ninguna máquina entenderá, como estoy seguro, usted sí lo hará.
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