Subestiman aerolíneas los métodos de pago con nueva tecnología: OAG

A medida que la revolución digital continúa remodelando la industria de las aerolíneas, han surgido nuevas metodologías de pago para adaptarse a los cambios en los comportamientos de los consumidores y los avances tecnológicos, afirmó la consultora OAG.

Este cambio, al igual que las transformaciones provocadas por la próxima generación de Gestión de Ingresos, Nueva capacidad de distribución (New Distribution Capability, NDC) y redes virtuales están siendo impulsados por los motores duales de tecnología innovadora y las necesidades cambiantes de los consumidores de una mayor flexibilidad y comodidad en la reserva de vuelos.

Los viajeros aéreos buscan cada vez más la facilidad e inmediatez de las experiencias de comercio electrónico como Amazon al reservar vuelos. Para cumplir con estas expectativas, las aerolíneas y los proveedores de tecnología de viajes están innovando con entusiasmo para ofrecer experiencias de pago fluidas, fluidas y flexibles.

OAG explicó que al examinar la industria de las aerolíneas a través de la lente de los métodos de pago, pareciera que esta área carece de puntos débiles significativos para los viajeros y, por lo tanto, de importancia comercial para las aerolíneas. Sin embargo, tal punto de vista tiende a subestimar el enorme impacto que incluso las pequeñas mejoras pueden tener en los resultados de una aerolínea.

“Considere la gran escala de las transacciones de pago en este contexto: cada año, se producen aproximadamente 2,900 millones de transacciones de pago para reservas de aerolíneas en todo el mundo, según McKinsey, lo que representa un valor de alrededor de 803,000 millones de dólares (mdd) tan sólo en 2023, según lo proyectado por IATA”, refirió.

No obstante, estos inmensos volúmenes de transacciones tienen un alto precio. La industria de las aerolíneas gasta más de 20,000 mdd anuales solo en costos de pago, según lo informado por el estudio de McKinsey.

Esto equivale al 2.5% de los ingresos totales de las aerolíneas y, “lo que es aún más sorprendente, más del doble de la ganancia neta esperada de la industria en 2023”.

Una parte significativa de estos gastos puede atribuirse al uso extensivo de tarjetas de crédito, que representan alrededor del 70% de las transacciones minoristas. “Si bien es innegable que es conveniente para los clientes, los pagos con tarjeta de crédito imponen costos considerables a las aerolíneas. 

“Vale la pena señalar que esto no es universalmente el caso. Para ciertas aerolíneas, tener sus propias tarjetas de crédito de marca a través de asociaciones estratégicas puede ser extremadamente rentable. Estas tarjetas, que a menudo ofrecen recompensas y beneficios de viaje, pueden generar ingresos significativos, compensando el costo de las transacciones y creando una sólida herramienta de retención de clientes. No obstante, el problema más amplio de los costos de pago en la industria persiste y requiere soluciones innovadoras”.

La evolución de los métodos de pago ofrece nuevas oportunidades para las aerolíneas. Al diversificar las opciones de pago y mejorar la flexibilidad, las aerolíneas pueden vender una variedad de protecciones modulares para vuelos, hoteles, alquileres de automóviles e incluso alojamientos alternativos.

Al ofrecer una variedad de opciones de pago, las aerolíneas podrían expandir potencialmente su alcance de mercado y atraer nuevos segmentos de clientes. 

McKinsey proyecta que a través de avances estratégicos en los métodos de pago, las aerolíneas podrían generar un valor adicional de 14,000 mdd para 2030. Esta predicción subraya el papel fundamental que desempeñarán las innovaciones de pago en la configuración del futuro de la industria de las aerolíneas.

Terreno poco explorado: pagos de aerolíneas

A pesar del importante valor en juego, los pagos siguen siendo un tema que a menudo no se aborda adecuadamente dentro de la industria de las aerolíneas. 

Las aerolíneas con frecuencia desestiman la importancia de monitorear los datos de pago y transacciones. Los Indicadores Clave de Desempeño (KPI), como la tasa de éxito de pago, el costo por transacción, la tasa de devolución de cargo, la combinación de métodos de pago y la tasa de retención de clientes a través de tarjetas de crédito de marca, a menudo se subutilizan. 

La creación de roles dedicados para centrarse en estas métricas podría generar mejoras sustanciales en la eficiencia y la rentabilidad.

La incapacidad de capitalizar el vínculo entre los pagos y la experiencia del cliente es otra deficiencia, ya que estos dominios generalmente se administran como entidades separadas dentro de la organización de una aerolínea. 

Esta segregación puede contribuir a las altas tasas de abandono del carrito de compras que se observan en los sitios web de las aerolíneas, que pueden dispararse hasta un 90%.

Sin embargo, los pagos no se tratan solo de transacciones financieras: juegan un papel integral en el viaje del cliente, y cada punto de contacto presenta oportunidades potenciales de generación de ingresos. Según McKinsey, hay hasta diez puntos de contacto relacionados con el pago a lo largo del viaje típico del cliente.

Por lo tanto, las aerolíneas deben prepararse para mejorar la experiencia de pago de los clientes minoristas, especialmente en los canales directos, para reducir los abandonos y desbloquear un valor considerable.

Fusión de viajes y tecnología financiera

En los últimos años, la industria de viajes ha avanzado mucho en la innovación de los pagos, reconociendo el inmenso valor inherente a esta esfera.

Según el Informe de investigación de Amadeus Travel Fintech, la mayoría de las empresas de viajes consideran que la tecnología financiera y los pagos son una prioridad, y más del 80% tiene la intención de mantener o aumentar sus niveles de inversión previos a la pandemia.

Esto ha impulsado a los intermediarios, incluidas las plataformas de reserva en línea y las agencias de viajes, a considerar los pagos como una oportunidad de diferenciación clave, con entidades más grandes que invierten en soluciones fintech para optimizar el proceso de pago de extremo a extremo.

Una tendencia perceptible es la convergencia de los sectores de viajes y tecnología financiera, es un fenómeno que cobró impulso en el panorama posterior a la pandemia, como concluye PhocusWire.

La carrera para proporcionar una plataforma integrada de viajes, pagos y tecnología para capturar el viaje del viajero ha estimulado este desarrollo. 

“Curiosamente, esta convergencia se manifiesta bidireccionalmente: mientras que los gigantes financieros y los proveedores de fintech se aventuran en el dominio de los viajes, los proveedores de viajes corresponden creando o incorporando ofertas de fintech”.

Por otro lado, las compañías de viajes como Booking Holdings y Amadeus han creado unidades fintech dedicadas o negocios de pagos separados.

Un caso destacado es Hopper, que amplió significativamente su conjunto de productos fintech en 2019, lo que llevó a que estos productos constituyan alrededor del 40% de sus ingresos totales en 2022, según informa Skift. Esto subraya la identificación temprana y la capitalización exitosa de Hopper en esta área estratégica.

A medida que atravesamos el panorama en evolución de la reserva de viajes y los métodos de pago, el viaje de transformación digital promete aliviar la fricción de pago, agregando otra capa de conveniencia para los viajeros.